Año
2024
Tipo
Estrategia UX, Diseño de Producto
Industria
Teleco
Estado
En producción
Problema
Telefónica se enfrentaba a un doble desafío estratégico. Por un lado, contaba con múltiples sistemas de fidelización fragmentados en distintos canales, como Likes de Movistar, fidelización interna, canales de Vivo, etc… generando una experiencia inconsistente y difícil de escalar.
Por otro lado, quería explorar cómo devolver valor al usuario por el uso de sus datos mediante tecnologías emergentes como Web3.
Esto implicaba no solo resolver la complejidad técnica asociada a blockchain, sino también validar si los usuarios entenderían y adoptarían un nuevo modelo mental basado en tokens como moneda de recompensa.
Mi Rol
Como Product Designer con enfoque estratégico, conduje la definición del producto desde una perspectiva end-to-end:
- Impulsé el research de mercado y usuarios para validar la viabilidad del modelo de tokenización.
- Definí junto al equipo el enfoque de los diferentes casos de uso.
- Intenté mejorar procesos de way of working como la relación entre producto, desarrollo y QA.
- Diseñé la experiencia y los flujos clave del sistema de recompensas, con especial foco en comprensión y adopción.
Impacto
- +204% de incremento de usuarios YoY
- Integración de dos sistemas de fidelización en una única economía basada en tokens
- Creación de una infraestructura escalable para productos basados en tokenización
- Expansión del producto al mercado brasileño
- Posicionamiento de Telefónica como pionera en telco en aceptar tokens como método de pago
Como lo solucionamos
Partimos de un enfoque centrado en validar antes de escalar. Realizamos un research exhaustivo para entender tanto las oportunidades del mercado como las barreras de adopción en usuarios. Esto nos permitió acotar un MVP realista, alineado con las limitaciones técnicas y de tiempo.
A nivel de producto, simplificamos radicalmente la experiencia.
- Diseñamos una app móvil donde los usuarios podían ganar tokens a través de interacciones con productos Movistar.
- Creamos un catálogo unificado de recompensas, incorporando nuevos incentivos como sorteos, cupones, contenido digital y paquetes de datos.
- Redujimos la complejidad del sistema para facilitar la comprensión de un concepto nuevo como los tokens.
En paralelo, optimizamos el ecosistema interno.
- Facilitamos a los equipos de negocio la configuración de campañas de recompensa, reduciendo fricción operativa.
- Exploramos nuevos canales de uso, como la televisión, para ampliar el alcance del sistema.
En resumen
Transformamos un ecosistema fragmentado de fidelización en una plataforma unificada basada en tokens, validando un nuevo modelo de relación con el usuario basado en el valor de sus datos.
Mejoramos procesos a la vez que ofrecíamos una experiencia comprensible y adoptable por el usuario.
El resultado fue no solo un MVP funcional, sino el punto de partida para escalar una nueva línea de negocio en Telefónica.